Tìm nguyên nhân gốc và nhìn cả hệ thống

1. Nguyên nhân gốc là gì. Một vấn đề thường có nhiều lớp nguyên nhân. Nguyên nhân gốc là lớp sâu nhất mà mình vẫn có thể tác động được. Sửa ở đó thì vấn đề không quay lại; sửa ở lớp trên thì chỉ đỡ tạm thời.

2. Hỏi "Tại sao?" 5 lần. Kỹ thuật này được dùng rộng rãi trong hệ thống sản xuất của Toyota. Ví dụ với chuyện hay đi học muộn:

• Tại sao 1: vì dậy muộn.
• Tại sao 2: vì ngủ lúc 2 giờ sáng.
• Tại sao 3: vì lướt điện thoại trên giường.
• Tại sao 4: vì căng thẳng bài tập nên muốn quên đi.
• Tại sao 5: vì bài tập dồn vào cuối tuần.

Đến đây mới thấy chỗ sửa: chia bài tập ra trong tuần và để điện thoại ngoài giường. Con số 5 chỉ là gợi ý; dừng khi chạm đến điều mình thay đổi được.

3. Sơ đồ xương cá. Do Kaoru Ishikawa phổ biến, sơ đồ đặt vấn đề ở "đầu cá" và các nhóm nguyên nhân ở "xương". Với sinh viên, dùng 4 nhánh là đủ:

• Con người: kỹ năng, thói quen, động lực.
• Cách làm: quy trình, lịch, phân công.
• Công cụ: thiết bị, phần mềm, tài liệu.
• Môi trường: không gian, thời gian, quy định, bối cảnh bên ngoài.

Liệt kê rộng trước, rồi chọn 1–2 nguyên nhân có vẻ quan trọng nhất để kiểm tra bằng dữ liệu.

4. Kiểm tra nguyên nhân bằng dữ liệu. Đoán nguyên nhân thì dễ, kiểm tra mới khó. Cách kiểm tra đơn giản: hỏi người trong cuộc, đếm (bao nhiêu lần, lúc nào), quan sát tại chỗ, so sánh nơi có vấn đề với nơi không có vấn đề.

5. Tương quan không phải nhân quả. Hai việc cùng tăng hoặc cùng giảm chưa chắc việc này gây ra việc kia. "Sinh viên uống trà sữa nhiều thì điểm thấp hơn" có thể vì một yếu tố thứ ba, như thời gian ngồi quán nhiều hay ngủ ít. Trước khi kết luận nguyên nhân, hãy hỏi: có yếu tố nào khác giải thích được không? Chiều ngược lại có đúng không?

6. Nhìn cả hệ thống: vòng lặp. Nhiều vấn đề tự nuôi chính nó: học khuya → dậy muộn → lỡ bài trên lớp → phải học khuya để bù. Khi thấy vòng lặp, không cần phá cả vòng; chỉ cần cắt ở mắt xích dễ nhất. Ngược lại, vòng lặp tốt (ngủ đủ → học hiệu quả → xong sớm → ngủ đủ) cũng tự duy trì khi đã bắt đầu.