Giao tiếp nền tảng: nghe, nói nhu cầu, góp ý

1. Ba mức lắng nghe.

• Nghe để trả lời: chờ người kia ngừng để nói ý của mình.
• Nghe nội dung: hiểu người kia nói gì.
• Nghe cả cảm xúc và nhu cầu: hiểu người kia cảm thấy gì và cần gì.

Phần lớn chúng ta dừng ở mức 1. Mục tiêu là lên mức 3.

2. Kỹ thuật lắng nghe chủ động. Nhìn người nói, cất điện thoại; không ngắt lời; nhắc lại ý chính ("Ý bạn là…, đúng không?"); gọi tên cảm xúc ("Nghe như bạn đang rất mệt"); hỏi câu mở ("Rồi sao nữa?", "Bạn muốn mình giúp gì?"). Không vội khuyên khi người kia chỉ cần được nghe.

3. Nói nhu cầu của mình. Nhiều người mong người khác tự hiểu, rồi thất vọng khi họ không hiểu. Hãy nói thẳng và lịch sự: "Mình cần … vì … Bạn có thể … được không?" Ví dụ: "Mình cần yên tĩnh sau 23h vì sáng mình có ca làm. Bạn có thể đeo tai nghe sau giờ đó được không?"

4. Góp ý theo SBI. Mô hình do Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (Center for Creative Leadership) phát triển:

• S – Tình huống: khi nào, ở đâu.
• B – Hành vi: việc cụ thể người đó làm, thứ mình thấy hoặc nghe được.
• I – Tác động: hành vi đó ảnh hưởng thế nào.

Ví dụ: "Trong buổi họp nhóm hôm thứ Ba (S), bạn nộp phần của mình muộn 2 ngày (B), nên cả nhóm phải thức khuya ghép bài (I). Lần sau nếu bị trễ, bạn báo trước giúp mình nhé." Góp ý về hành vi, không góp ý về con người ("bạn vô trách nhiệm").

5. Nhận góp ý. Nghe hết, không cãi ngay; hỏi thêm để hiểu rõ ("Bạn có thể cho mình ví dụ không?"); cảm ơn; sau đó tự quyết định sẽ áp dụng phần nào. Nhận góp ý không có nghĩa là phải đồng ý với tất cả.

6. Cảm ơn và xin lỗi đúng cách. Cảm ơn cụ thể: "Cảm ơn bạn đã giữ chỗ cho mình, nhờ vậy mình kịp làm bài." Xin lỗi đủ 3 phần: nhận lỗi cụ thể, không đổ lỗi, nói mình sẽ làm gì để sửa. Tránh "Xin lỗi nếu bạn thấy khó chịu", vì câu đó đẩy lỗi sang người nghe.