Bất đồng, bị phê bình và giải quyết xung đột

1. Bất đồng không phải là xấu. Nhóm không bao giờ bất đồng thường là nhóm có người không dám nói. Bất đồng về ý tưởng giúp tìm ra phương án tốt hơn. Điều gây hại là khi bất đồng biến thành công kích con người.

2. Nhận phê bình. Khi bị phê bình, nhất là trước người khác, phản ứng tự nhiên là phòng thủ. Cách làm: hít thở, không cãi ngay; ghi nhận ("Em cảm ơn thầy đã góp ý"); sau đó hỏi riêng cho rõ ("Thầy có thể chỉ giúp em phần nào cần sửa nhất không ạ?"); tách phần có ích để sửa khỏi cách nói làm mình khó chịu.

3. Năm cách phản ứng với xung đột. Theo mô hình Thomas–Kilmann:

• Né tránh: không đối mặt. Phù hợp khi việc nhỏ hoặc cần thời gian hạ nhiệt.
• Nhường: chiều người kia. Phù hợp khi việc quan trọng với họ hơn với mình.
• Cạnh tranh: giành phần thắng. Phù hợp khi khẩn cấp hoặc cần bảo vệ điều đúng.
• Thỏa hiệp: mỗi bên nhường một phần.
• Hợp tác: cùng tìm phương án đáp ứng nhu cầu của cả hai. Tốn thời gian nhưng bền nhất.

Không có cách nào luôn đúng; vấn đề là chỉ dùng mãi một cách.

4. Lập trường và nhu cầu. Lập trường là điều người ta nói muốn ("Tớ muốn họp tối"); nhu cầu là lý do phía sau ("Tớ đi làm thêm ban ngày"). Theo cách tiếp cận của Fisher và Ury (Getting to Yes), tìm nhu cầu phía sau lập trường giúp mở ra nhiều phương án hơn: ví dụ họp online buổi trưa.

5. Hòa giải 4 bước.

• Mỗi bên nói: lần lượt, không ngắt lời, nói bằng câu "mình".
• Nhắc lại ý nhau: mỗi bên tóm tắt ý của bên kia cho đến khi bên kia gật đầu.
• Tìm nhu cầu chung: cả hai cùng muốn gì (điểm tốt, nộp đúng hạn, không mất lòng nhau).
• Cùng chọn phương án: liệt kê nhiều phương án, chọn phương án cả hai chấp nhận, ghi lại ai làm gì.

6. Không giải quyết xung đột qua tin nhắn khi đang nóng. Tin nhắn mất giọng điệu và nét mặt nên dễ bị hiểu sai. Việc căng thẳng hãy gặp trực tiếp hoặc gọi điện. Nếu lỡ viết sai, xin lỗi phần mình viết chưa rõ trước khi giải thích.